大侦探来啦！关于某玩家在恒凯账号出问题的研究及如何处理顾客投诉的经验和方法

      看到一个论坛的高级账号玩家说要离开论坛，兄弟我不由得为论坛的声誉感到担忧，尤其是看大家讨论的热火朝天的，不由得想插上一脚来参与一下，想好好的了解一下此事件的经过，因此专门回头去看了投诉区的回帖，对于某玩家的投诉，而且版主说已经做过测试了，我也跑去测试了一番，确实如版主所说的：当玩家在EA游戏当中，账号里面的资金确实不能被转出。由此可见，投诉发帖人肯定在说谎，或者是被迫说谎。      在发投诉贴的坛友说了，说他正在游戏当中，看着自己的钱少了，然后去找客服，就这事，我今晚也专门测试了一下，确实如版主大大所说：在游戏中根本不能转账。
9 r- ?9 v& h. j; h( P+ n" W; ]* t      我估计有两种情况：
6 \; R. t4 l* }  h* x/ K      第一个是投诉人在说谎，此种分析如下：玩家开始自己玩，然后登陆VPN玩，并同时投诉，赢了就默认提款，输了就投诉公司账号有问题，如果这样，那论坛里面的公司为此都要赔付的话，估计论坛也没饭吃了……但是我向来觉得玩家是弱势群体，所这个我们不能去这么恶意猜测论坛的玩家做这种恶意推论，当然，如果这么做了，结果肯定就是利用了论坛的声誉来实现个人的目的，正如现在大家最担心的IP问题一样，如果不是大量的打水套利客用这些东西，我们这些正常玩家就不会被审核的这么惨了。
        第二种就是：玩家的账号密码被盗了，可是众所周知，如果你的QQ账号和密码被偷了，你自己不知道，而因此你受到了经济损失，你会去投诉腾讯公司吗？当然不会！可是，那是QQ，没有多少钱，现在是游戏账号，里面都是钱，玩家为了证明自己不是被盗（毕竟被盗了不能怨人家公司），所以故意说谎，说自己在游戏中发现账户金额变少，最后导致为了掩饰自己是因为账号被盗而导致的损失而希望借助论坛把此项损失算在人家公司身上。这种事情，是我们每个人都可以理解的，我也说过谎，大家也都说过类似的谎。
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" |1 [! W3 }( i5 M& W: e7 q      从恒凯客服的回复中，我也仔细研究了，发现恒凯客服对于此事的回复也是相当专业的：他多次强调问玩家，你是否是在游戏中发现的。可是玩家为了掩饰自己账号被盗而说谎，导致最后回答说自己是在游戏当中，所以问题就来了：如果你承认账号被盗，那么这个损失人家公司是不赔的，可是你不承认被盗，那就是你说谎，以此来用讨回自己的损失，然而，最后的结果就是：情急之下的谎言被迫让自己站在事实的对立面，而且弄得自己下不来台。
6 F3 t. C: E. |' e7 _4 p* m2 Q4 ~      当然，这也让我们深思了：很多娱乐场平台都是独立下载的，这时候，客户的数据是直接和平台提供方进行数据交互，而本人的账户是在各公司的服务器上的，如果平台公司和菠菜公司的服务器之间是不关联的，那这个时候，都是可以进行独立登陆和操作的，如果今后谁利用这个漏洞或者是黑客利用这个漏洞来弄走玩家的钱，怎么办？这个希望各大公司给予重视，也希望各平台公司给予关注。毕竟你要是在数据上不能给予交互支持，那么将来有别有用心的人用这个方式来套利，各公司该怎么防范。
      不过个人觉得蹊跷的是：在客服提供的登陆记录中，转账的时间只有短短的几分钟，而且转账分了几笔完成的，这个确实不像一个黑客所为，毕竟是损人不利己的事，可是，事情就是这么发生。在斑竹01和斑竹10亲自测试后（见附图），玩家开始要求给予一定的补偿，可见玩家开始知道自己问题所在，所以开始给客服和自己一个台阶，希望能把事情给圆满解决了（有图有真相，看附图）。可是恒凯家的客服实在是没头脑，换做是商业谈判，见到客人有这么样的转折之后，肯定马上告诉客户：我同情您的遭遇，请您理解我们，我们也理解您，鉴于您……，我们将给予您……的慰问，请您……最后，完满的解决这个问题。
7 V9 K6 D/ J( T. E. i6 ]8 x      对于该坛友因为此事对论坛发表的一些不满，我非常遗憾，但是我衷心的希望这位朋友回到天策，回到我们的身边来，因为天策是我所见到的论坛中最有人情味，最为玩家着想的论坛，而且天策论坛的版主也是非常敬业和人性化的（今天不小心顶贴顶了个挖坟贴，被版主提示，但是没有被扣分，因为他可能看了我的回帖，不是挖坟党所为），对于玩家的问题，他们都是亲力亲为的去研究处理（附图可以见斑竹们确实测试了，我也测试了，确实如此）。我个人代表朋友们衷心挽留那位朋友：回来天策吧！你不是一个人在菠菜……
      对于恒凯家的客服，我只能说：你是经验老道，但是不够成熟。换在国内，你这样的售后客服，我开除你一百遍都够了……这么好的挽回用户的机会，你都不知道珍惜。
      PS：如果版主允许的话，我给自己做个广告，如不允许，请帮我把这几句话删掉，谢谢：我现在在马尼拉，哪家需要优质论坛客服啊！我觉得我很不错哦！找我吧！绝对的顶级客服哦！求职！求职！求职！
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账号被盗，那这个真是个问题，少看AV珍惜生命。且鲁且珍惜{:4_97:}

千王归来 发表于 2014-11-10 21:24
3 |: v9 P: ^. I" U! ^账号被盗，那这个真是个问题，少看AV珍惜生命。且鲁且珍惜

! @1 y0 R5 S* q+ z: d6 V: C别提了，我也是前几天被盗了QQ，不过很少看AV了……就是最近经常上一些菠菜论坛，可能有些垃圾论坛或者网页会记录你的cookie的信息吧！所以现在都不敢用自动登陆或者记住密码了。坑爹的cookie。

楼主是不是少了一个测试，，楼主是不是也没看到该玩家所言的“”在与客服沟通的情况下“”账号在EA客户端大厅时候，该玩家的余额从5000多继续消失到2000多继续然后继续消失到0这个过程“”，这里恒凯是脱不了责任的，。。那个玩家也很SB，，发现钱异常还继续去投注，，而且对于论坛客服和论坛版主的提问回答的牛头不对马嘴，他的整个投诉贴也没有描述清他的要求和事件过程。个人更认同于鹦鹉对此事发的主题帖，楼主的帖子偏了走样了，事实究竟是什么谁知道，话说我更觉得玩家所言比较靠谱没有恶意编制谎言，只是很乱让人看的不明白。

看一下啥情况感觉厅复杂的

DBRS 发表于 2014-11-10 21:29
楼主是不是少了一个测试，，楼主是不是也没看到该玩家所言的“”在与客服沟通的情况下“”账号在EA客户端大 ...

这个过程我看到了，而且也测试了：当客服冻结玩家账号的时候需要验证玩家的信息，在冻结的时候，如果玩家还在游戏，是没办法的截断的，因为各个平台都默认你没有离线，你被冻结的只是网站的账号，而如果是盗号的话，盗过来一笔就转走了，为什么要分几笔，这个我也是想不明白。假如我是贼，我也会一笔偷掉，不会分几次。
说实在的，这是一个漏洞，因为各家平台和网站公司不是实时数据交互的，而且你冻结关闭之后，还能继续玩！换句话来说：如果我用VPN来两台电脑同时操作，你怎么办？你是公司你怎么赔我？输了我说是你的责任，赢了我默认，然后提款走人。
& f1 I- s. \7 @* y% o# g我也同意鹦鹉兄弟的观点：要明确一个责任，可是这个责任不是那么容易确定的，因为玩家坚持说自己再游戏中被转走了钱，是亲眼看见的，那就是谎言，在谎言支撑下的不存在的事实，可不可以认为是恶意的？

楼主这么一说，心理拔凉拔凉的

其实大家最好还是不要下载什么乱七八糟的东西

红菠菜 发表于 2014-11-10 21:42
# N+ d6 k3 u9 N" f% Q' o4 N楼主这么一说，心理拔凉拔凉的

其实这个事情不是恒凯一家出现了，我在论坛的投诉区也看到一位玩家在其他家的投诉贴，可是只是因为是在模拟的比赛中，所以不能引起大家的重视，所以我当时看完了就写了一个友情提示贴。那位玩家还是在游戏中被人一把梭哈了！而且输了！这个你说如何解释？
所以，大家做好安全措施，玩的电脑，千万要注意防止木马和病毒。

那现在这事就这不了了么 ？  论坛和菠菜公司没出公告么?

pc9527136 发表于 2014-11-10 21:46
; P$ A( `* i) _$ ?! n6 E那现在这事就这不了了么 ？  论坛和菠菜公司没出公告么?

所以说关于客服的培训和管理需要经验和方法啊！呵呵，兄弟我正求职呢……哈哈，希望哪家大公司能给个机会啊！

原来是会员账户出问题了

经过楼主这般分析之后，感触良多啊，另一方面，以后为了自己的账号安全，还是少看AV才是，小鲁怡情，大鲁伤的是心呐，一定要戒掉{:4_96:}

现在盗号的太猖獗了

谁叫你是巧克力 发表于 2014-11-10 22:09
- g: u5 M  ^: r+ |现在盗号的太猖獗了

4 w$ \6 T" s9 o# \是啊，所以这事不能赖玩家，也不能赖公司，对于这个事情，我觉得还是和解的好。说实在的，我们谁没说过谎，要说责任，大家肯定是看你自己说的，不过我觉得鹦鹉兄弟说的确实有点强词夺理：总不能你以为玩家是弱势的，就可以随便说谎，就如同老太太倒地谁还敢扶？

碰到这样的情况，估计客服都不清楚是什么问题

看了两遍，楼主说的很实在。 估计这个就是事实了